Diagnostic rapide en 3 étapes
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1
Testez votre connexion internet
Ouvrez un onglet sur fast.com ou speedtest.net. Pour HD : besoin de 10+ Mbps. Pour 4K : 25+ Mbps.
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2
Redémarrez l'application OTT Premium
Fermez complètement l'application (ne pas juste minimiser) et relancez-la. 60% des problèmes sont résolus par cette étape.
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3
Redémarrez votre appareil
Éteignez complètement votre TV/box/téléphone et rallumez-le. Attendez 30 secondes avant de relancer OTT Premium.
Coupures et buffering en cours de lecture
C'est le problème le plus fréquent et le plus souvent lié à la connexion internet.
Solutions :
1. Vérifiez votre débit : minimum 25 Mbps pour 4K, 10 Mbps pour HD.
2. Passez en câble Ethernet si vous êtes en Wi-Fi.
3. Réduisez la qualité vidéo dans les paramètres OTT Premium (4K → HD).
4. Éloignez votre appareil des sources d'interférence (micro-ondes, téléphones sans fil).
1. Vérifiez votre débit : minimum 25 Mbps pour 4K, 10 Mbps pour HD.
2. Passez en câble Ethernet si vous êtes en Wi-Fi.
3. Réduisez la qualité vidéo dans les paramètres OTT Premium (4K → HD).
4. Éloignez votre appareil des sources d'interférence (micro-ondes, téléphones sans fil).
Le sport en live demande plus de bande passante que les émissions normales (flux plus compressé, moins de cache). Assurez-vous d'avoir 25+ Mbps disponibles. Fermez les autres applications qui utilisent Internet sur votre réseau (téléchargements, autres streams).
Problèmes d'image (flou, pixelisation)
L'application ajuste automatiquement la qualité selon votre débit. Si l'image est floue, c'est que votre connexion est insuffisante pour maintenir la 4K. Solutions : branchez-vous en Ethernet, ou vérifiez qu'aucun autre appareil ne consomme votre bande passante. Dans les paramètres OTT Premium, vous pouvez forcer la qualité HD et elle sera stable.
Ce problème survient sur certaines TV lorsque le signal HDR n'est pas reconnu correctement. Sur Samsung TV : Paramètres → Image → Mode Expert → désactivez "Luminosité Automatique" et "HDR+". Redémarrez ensuite OTT Premium.
Impossible de se connecter / identifiants refusés
Vérifiez ces points dans l'ordre :
1. Copiez-collez l'email et le mot de passe depuis votre email de confirmation (évitez les fautes de frappe).
2. Les identifiants sont sensibles à la casse — vérifiez les majuscules.
3. Vérifiez que votre abonnement est actif dans votre espace client.
4. Si vous avez changé votre email récemment, utilisez le nouvel email.
1. Copiez-collez l'email et le mot de passe depuis votre email de confirmation (évitez les fautes de frappe).
2. Les identifiants sont sensibles à la casse — vérifiez les majuscules.
3. Vérifiez que votre abonnement est actif dans votre espace client.
4. Si vous avez changé votre email récemment, utilisez le nouvel email.
Votre abonnement autorise un nombre limité d'écrans simultanés (2, 3 ou 5 selon votre formule). Déconnectez-vous des autres appareils depuis votre espace client → Mes appareils → Déconnecter. Ou passez à un abonnement supérieur pour plus d'écrans simultanés.
Problèmes de son
Vérifiez le volume dans l'application OTT Premium (pas uniquement le volume de votre TV). Sur certaines chaînes, le son est en Dolby AC3 — si votre TV ne supporte pas ce format, allez dans les paramètres OTT Premium et changez le format audio en AAC ou PCM Stéréo.
Un décalage son/image est généralement causé par le traitement audio de votre TV (son surround, égaliseur). Solutions : désactivez le traitement sonore de votre TV, ou dans les paramètres OTT Premium, ajustez le délai audio avec le curseur "Synchronisation audio" (entre -500ms et +500ms).
Contacter le support
Si aucune des solutions ci-dessus ne résout votre problème, notre équipe support française est là pour vous aider :
- Chat en direct : cliquez sur l'icône chat en bas à droite du site — réponse en moins de 15 minutes (9h–22h)
- Email : [email protected] — réponse sous 2 heures
- Disponibilité : 7j/7 de 9h à 22h
Pour accélérer votre demande : précisez votre appareil (marque/modèle), votre système d'exploitation, votre opérateur internet et une description du problème.
